CRM의 판을 뒤집는 AI, 당신의 비즈니스는 안전하십니까?

Sara Jang 19 Aug 2024

안녕하세요, AI 커뮤니티 코리아 뉴스레터 독자 여러분. 오늘은 CRM(고객 관계 관리)과 AI의 결합이 가져오는 혁신적인 변화에 대해 알아보겠습니다. 마케터뿐만 아니라 비즈니스에 관심 있는 모든 분들께 유익한 정보가 될 것입니다.

1. CRM이란 무엇인가?

CRM(Customer Relationship Management)은 고객과의 관계를 체계적으로 관리하기 위한 전략과 기술을 의미합니다. 간단히 말해, 고객 데이터를 수집, 저장, 분석하여 더 나은 고객 서비스와 마케팅, 영업 활동을 가능하게 하는 시스템입니다.

예를들어, 온라인 쇼핑몰에서 CRM 시스템은 고객의 구매 이력, 문의 내역, 선호 제품 등을 한 곳에 모아 관리합니다. 이를 통해 개인화된 상품 추천, 효과적인 고객 응대, 타겟 마케팅 등이 가능해집니다.

2. AI가 CRM에 가져오는 변화

AI의 등장으로 CRM은 단순한 데이터 저장소에서 지능적인 비즈니스 파트너로 진화하고 있습니다. Gartner의 예측에 따르면, 2025년까지 50% 이상의 기업들이 AI 기반 CRM 솔루션을 도입할 것이라고 합니다[1].

주요 변화는 다음과 같습니다.

a) 데이터 분석의 혁명: AI는 방대한 양의 고객 데이터를 빠르고 정확하게 분석합니다.

b) 예측 분석 강화: 과거 데이터를 기반으로 고객의 행동을 예측합니다.

c) 개인화 경험 제공: 각 고객의 특성과 선호도에 맞는 서비스를 제공합니다.

d) 자동화 및 효율성 증대: 반복적인 작업을 AI가 처리하여 업무 효율성을 높입니다.

3. AI 기반 CRM의 경제적 영향

IDC의 전망에 따르면, 2024년까지 AI 기반 CRM 활동으로 인한 전 세계적인 비즈니스 수익이 1.1조 달러에 이를 것이라고 합니다[2]. 이는 AI와 CRM의 결합이 단순한 기술적 혁신을 넘어 실질적인 비즈니스 가치를 창출할 것임을 시사합니다.

4.비즈니스 운영을 위한 AI 기반 CRM 활용 팁

AI 기반 CRM을 효과적으로 활용하기 위해서는 먼저 데이터 품질에 투자해야 합니다. 데이터 수집 프로세스를 표준화하고 모든 접점에서 일관된 데이터를 수집하세요. 또한 정기적인 데이터 클렌징을 실시하여 중복, 오류, 불완전한 데이터를 제거하고, 데이터 거버넌스 정책을 수립하여 데이터의 정확성과 일관성을 유지하는 것이 중요합니다.

AI를 점진적으로 도입하는 것도 좋은 방법입니다. 우선 고객 세그먼테이션이나 이메일 마케팅 최적화 등 단일 영역에서 AI를 적용해 보고, 성공 사례를 만든 후 이를 바탕으로 다른 영역으로 확장하세요. 각 단계마다 ROI를 측정하고 이를 바탕으로 다음 단계를 계획하는 것이 효과적입니다.

팀교육에도 힘써야 합니다. AI와 머신러닝의 기본 개념에 대한 이해를 높이는 교육을 실시하고, 데이터 분석과 시각화 도구 사용법에 대한 실습 기회를 제공하세요. AI 모델이 제시하는 인사이트를 비즈니스 의사결정에 적용하는 방법을 훈련하는 것도 중요합니다.

윤리적 사용을 명심해야 합니다. GDPR, CCPA 등 데이터 보호 규정을 준수하고, 고객 데이터 사용에 대한 명확한 정책을 수립하여 이를 고객에게 투명하게 공개하세요. AI 알고리즘의 편향성을 주기적으로 검토하고 수정하는 것도 잊지 마세요.

1. GDPR (General Data Protection Regulation)

유럽연합(EU)의 개인정보 보호 법규 (2018년5월25일부터 시행)
EU시민의 개인정보를 처리하는 모든 기업에 적용(EU외 기업도 포함)
주요내용 : 개인정보 수집 및 처리에 대한 명시적 동의 필요,개인정보 열람 및 삭제 권리 보장,데이터 유출 시72시간 내 신고 의무 등

2. CCPA (California Consumer Privacy Act)

미국캘리포니아주의 소비자 개인정보 보호법 (2020년1월1일부터 시행)
캘리포니아 주민의 개인정보를 처리하는 일정 규모이상의 기업에 적용
주요내용 : 소비자의 개인정보 열람 및 삭제 요청 권리,개인정보 판매 거부 권리,개인정보 수집 및 사용에 대한 통지 의무 등

지속적인 모니터링과 최적화도 필수입니다. AI 모델의 예측 정확도, 고객 반응률 등 주요 성과 지표를 정기적으로 모니터링하고, A/B 테스트를 통해 AI 모델의 효과를 지속적으로 검증하세요. 시장 변화나 고객 행동 변화에 따라 AI 모델을 주기적으로 재학습시키는 것도 중요합니다.

크로스팀 협업을 강화하는 것도 좋은 방법입니다. 정기적인 크로스 팀 미팅을 통해 AI 인사이트를 공유하고, 각 팀의 피드백을 AI 모델 개선에 반영하세요. 통합된 고객 뷰를 만들어 모든 팀이 같은 정보를 바탕으로 일할 수 있게 하는 것도 중요합니다.

개인화에 집중하는 것도 잊지마세요. 고객의 행동, 선호도, 구매 이력 등을 바탕으로 초개인화된 콘텐츠를 제작하고, 실시간 상황과 맥락을 고려한 동적 콘텐츠 제공을 구현하세요. 개인화된 제품 추천, 가격 책정, 프로모션 등을 통해 고객 경험을 향상시키는 것도 좋은 방법입니다.

예측적인 사이트를 활용하는 것도 중요합니다. 고객 생애 가치(CLV) 예측을 통해 고가치 고객을 식별하고 관리하며, 이탈 가능성이 높은 고객을 미리 파악하고 선제적으로 대응하세요. 시즌별, 이벤트별 수요 예측을 통해 효과적인 재고 관리와 마케팅 계획을 수립하는 것도 좋습니다.

자동화를 통해 효율성을 높이는 것도 필수입니다. 이메일 마케팅, 소셜 미디어 포스팅 등의 작업을 AI로 자동화하고, 리드 스코링, 세그먼테이션 등의 프로세스를 자동화하여 시간을 절약하세요. 고객 문의 응대, FAQ 처리 등을 AI 챗봇으로 자동화하는 것도 효과적입니다.

마지막으로, 지속적인 학습과 적응이 필요합니다. 관련 컨퍼런스, 웨비나, 온라인 코스 등에 참여하여 지식을 업데이트하고, 다른 기업의 성공 사례를 연구하여 자사에 적용할 방안을 모색하세요. 새로운 AI 기술이나 CRM 기능을 지속적으로 테스트하고 평가하는 것도 중요합니다.

AI 기반 CRM은 단순한 기술 혁신을 넘어 비즈니스의 근본적인 변화를 이끌고 있습니다. 고객 이해, 예측, 개인화, 효율성 등 모든 면에서 혁신을 가져오고 있죠. 하지만 이 강력한 도구를 제대로 활용하기 위해서는 전략적인 접근과 지속적인 학습이 필요합니다. AI의 힘을 최대한 활용하면서도, 윤리적이고 책임 있는 사용이 무엇보다 중요함을 잊지 마세요.

AI와 CRM의 시너지를 통해 우리는 더 나은 고객 경험을 만들어갈 수 있습니다. 이 흐름에 올라타 데이터의 바다를 항해하는 기업들이 미래의 승자가 될 것입니다.

피드백을 부탁드려요! (어떤 작가님의 글을 좋아하시나요?)

[참고문헌]

[1] Gartner, "Predicts 2025: Digital Workplace Applications and Infrastructure", 2020

[2] IDC, "Worldwide Artificial Intelligence Systems Spending Guide", 2023

[글쓴이 소개 : let.s.ai]

17년간 글로벌 IT 기업의 홍보 마케팅팀에서 근무하고 있습니다. AI디바이드(격차)없이 누구나 AI를 편리하게 사용할 수 있도록 유용한 정보와 인사이트를 제공하겠습니다.

(인스타그램) https://www.instagram.com/let.s.ai/